Consumo abre un expediente a una empresa de autobuses por el precio de los billetes y los reembolsos

Qué prácticas examina el expediente

El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha abierto un expediente sancionador a una empresa de autobuses. La Dirección General de Consumo analiza indicios relacionados con dos momentos de la relación con los pasajeros: la compra del billete y la devolución del dinero cuando se cancela el trayecto. La compañía no ha sido identificada públicamente.

En el primer caso, Consumo investiga si el precio anunciado excluye los gastos de gestión y estos se incorporan cuando el cliente ya ha avanzado en la contratación en línea. Esta forma de presentar el coste, conocida como precio por goteo, puede dificultar que el viajero conozca desde el principio el importe total y compare ofertas antes de decidir.

El segundo aspecto afecta a las cancelaciones. El departamento examina si la empresa deja fuera del reembolso los gastos de gestión y si las condiciones contractuales invocadas para retenerlos podrían ser abusivas. Ambas conductas son objeto de investigación; no se presentan como hechos declarados probados.

La obligación de mostrar el precio completo

La normativa española de consumo establece que los gastos de gestión, cuando existan, forman parte del precio final y deben mostrarse desde el inicio de la comunicación comercial. La Ley de Servicios de Atención a la Clientela modificó la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios para incorporar esa obligación.

El procedimiento deberá determinar si la forma de anunciar y cobrar los billetes investigada incumple esas reglas y si las condiciones aplicadas a las cancelaciones vulneran la protección de los consumidores. La apertura de un expediente sancionador no equivale a una sanción ni determina la responsabilidad de la empresa: el resultado queda pendiente de la tramitación.