Un nuevo estudio de AirHelp, basado en las reclamaciones gestionadas por AirHelp durante 2025, indica que las aerolíneas rechazaron indebidamente el 58 % de las reclamaciones de compensación que deberían haber atendido. Según la compañía de derechos de los pasajeros, la cifra supone seis puntos porcentuales más que el año anterior, cuando se situó en el 52 %.
El estudio de AirHelp identifica también las principales razones utilizadas por las aerolíneas para rechazar estas reclamaciones. Según sus datos, la más frecuente no es una circunstancia extraordinaria ni un problema operativo: en el 31 % de los casos, la aerolínea simplemente no respondió a la reclamación.
AirHelp señala que casi un tercio de las reclamaciones válidas rechazadas que analizó quedó completamente ignorado, sin que el pasajero recibiera una respuesta de la compañía. Para los viajeros afectados, añade AirHelp, la ausencia de contestación se convierte así en una barrera adicional para ejercer los derechos que les reconoce la legislación.
El mal tiempo, la segunda excusa más utilizada
Según el análisis de AirHelp, las condiciones meteorológicas adversas fueron la segunda razón más habitual y se mencionaron en el 25 % de los rechazos indebidos. AirHelp indica que las aerolíneas alegaron circunstancias como hielo, tormentas, fuertes vientos o baja visibilidad para justificar las interrupciones del vuelo.
Sin embargo, AirHelp afirma que, en estos casos, no existían pruebas de que se hubieran producido situaciones adversas en la ruta que justificaran la interrupción.
AirHelp señala que las circunstancias extraordinarias pueden eximir a una aerolínea del pago de una compensación en determinadas situaciones, pero que la compañía debe poder acreditar que dichas circunstancias afectaron realmente al vuelo en cuestión. Para los pasajeros, añade AirHelp, comprobar la veracidad de estas explicaciones puede resultar especialmente difícil.
Las restricciones de tráfico aéreo representan otro 11 %
Según AirHelp, en el 11 % de los casos las aerolíneas atribuyeron el retraso o la cancelación a restricciones del control del tráfico aéreo. No obstante, AirHelp indica que tampoco existían pruebas de que dichas restricciones hubieran provocado realmente la interrupción del vuelo.
AirHelp señala que un 10 % de las reclamaciones rechazadas recibió una respuesta negativa de la aerolínea, pero sin que esta proporcionara un motivo concreto. Así, según la compañía, el pasajero obtiene una contestación, pero continúa sin conocer qué circunstancia justifica que no se le abone la compensación correspondiente.
Entre el resto de los motivos identificados por AirHelp figuran el recurso a los Términos y Condiciones de la compañía (3 %), los problemas técnicos (3 %), los problemas operativos en el aeropuerto (3 %), los problemas derivados de un vuelo anterior (2 %) y la alegación de que el retraso fue demasiado corto para generar derecho a compensación (2 %).
En cuanto a los problemas técnicos, AirHelp señala que, por regla general, no constituyen una circunstancia extraordinaria cuando derivan de problemas inherentes al funcionamiento de la aerolínea o de decisiones operativas que la compañía podría haber evitado.
AirHelp añade que algunas aerolíneas alegan que una interrupción se produjo como consecuencia de un problema ocurrido en un vuelo anterior. Sin embargo, según la compañía, en los casos analizados no existían pruebas suficientes de esta relación o la aerolínea había dispuesto de tiempo y alternativas para recuperar la operativa antes de que el problema afectara al vuelo del pasajero.
Un problema que se agrava
AirHelp califica de especialmente preocupante la evolución de los resultados de 2025 respecto al año anterior. En 2024, el análisis de la compañía ya indicaba que el 52 % de las reclamaciones que debían ser atendidas había sido rechazado indebidamente. Un año después, según AirHelp, la proporción alcanza el 58 %.
Además del incremento de seis puntos porcentuales, también cambió el peso de algunas de las justificaciones más frecuentes. Según AirHelp, la falta absoluta de respuesta pasó del 26 % al 31 %, mientras que las condiciones meteorológicas "no justificadas" aumentaron del 21 % al 25 %.
Para AirHelp, estos datos ponen de manifiesto que el principal obstáculo para que los pasajeros ejerzan sus derechos no es únicamente el desconocimiento de la normativa, sino también las dificultades que encuentran cuando intentan hacer valer esos derechos frente a las propias aerolíneas.